09Verträge & Recht
SLA und Verfügbarkeit – 99,9 % und Gutschrift bei Ausfall
Was das SLA von Nexthosting zusagt – 99,9 % Verfügbarkeit im Monatsmittel, was nicht als Ausfall zählt, Wartungen und wie du eine Gutschrift beantragst.
Kurz gesagt
Nexthosting sagt für Gameserver, VPS, Webspace und WordPress Hosting, Dedicated Server und Discord-Bot-Hosting eine Verfügbarkeit von 99,9 % im Monatsmittel zu. Das sind rund 43 Minuten ungeplanter Ausfall in einem Monat mit 30 Tagen. Wird die Zusage unterschritten, bekommst du auf Antrag per Ticket eine Gutschrift von 5 bis 25 % des Monatsentgelts ins Guthaben.
Für welche Produkte das SLA gilt
Abschnitt betitelt „Für welche Produkte das SLA gilt“| Gilt für | Gilt nicht für |
|---|---|
| Gameserver | Domainregistrierungen und Leistungen von Registries/Registraren |
| VPS-Server | kostenlose Leistungen, Testzugänge, Vorschau- oder Beta-Funktionen |
| Webspace und WordPress Hosting | Leistungen Dritter, die Nexthosting nur vermittelt |
| Dedicated Server | individuell vereinbarte Projekt- und Dienstleistungen (soweit nichts anderes vereinbart) |
| Discord-Bot-Hosting |
Was zugesagt ist
Abschnitt betitelt „Was zugesagt ist“- 99,9 % im Monatsmittel, Bezugszeitraum ist der Kalendermonat (SLA Ziffer 2).
- Die Zusage betrifft die Infrastruktur, für die Nexthosting verantwortlich ist: Strom und Klima im Rechenzentrum, die Netzanbindung bis zum Übergabepunkt ins Internet und das Host-System bzw. die Hosting-Plattform, auf der dein Produkt läuft.
- Gemessen wird mit der Überwachung von Nexthosting: (Minuten des Monats − Ausfallminuten) ÷ Minuten des Monats × 100. Ein Ausfall beginnt mit der Erkennung durch die Überwachung oder mit deiner nachvollziehbaren Störungsmeldung per Ticket und endet, wenn das Produkt wieder erreichbar ist (Ziffer 3).
Was nicht als Ausfall zählt
Abschnitt betitelt „Was nicht als Ausfall zählt“Nach SLA Ziffer 4 zählen unter anderem diese Zeiten nicht als Ausfall:
- angekündigte Wartungsarbeiten und dringende Sicherheitsmaßnahmen,
- höhere Gewalt und Ereignisse, die Nexthosting nicht zu vertreten hat,
- Störungen außerhalb der Nexthosting-Infrastruktur, etwa bei deinem Internetanschluss oder in fremden Netzen, DNS oder Registries,
- DDoS-Angriffe und die Filter, die sie abwehren,
- Software, Mods, Plugins, Skripte und Einstellungen, die du einsetzt,
- Überschreiten der gebuchten Ressourcen und Verstöße gegen AGB oder AUP,
- Sperren nach den AGB, insbesondere bei Zahlungsverzug oder Missbrauch,
- Zeiten, in denen deine Mitwirkung fehlt oder du eine Wiederherstellung zurückstellst,
- bei Dedicated Servern der Austausch defekter Hardware,
- der Ausfall einzelner Funktionen, solange das Produkt selbst erreichbar ist.
Wartungen
Abschnitt betitelt „Wartungen“Geplante Wartungen kündigt Nexthosting in der Regel mindestens 48 Stunden vorher an – über die Statusseite, per E-Mail oder im Kundenbereich – und legt sie möglichst in Zeiten mit wenig Last. Dringende Maßnahmen können kürzer oder ohne Vorankündigung nötig sein; dann informiert Nexthosting so früh wie möglich (Ziffer 5). Mehr dazu unter Statusseite und Wartungen.
Störungen melden und Reaktionszeit
Abschnitt betitelt „Störungen melden und Reaktionszeit“| Thema | Regel |
|---|---|
| Überwachung | rund um die Uhr (technischer Betrieb) |
| Störung melden | bevorzugt per Ticket im Kundenbereich, sonst per E-Mail an support@nexthosting.net |
| Supportzeiten | Montag bis Freitag, 09:00 bis 18:00 Uhr |
| Reaktionszeit | in der Regel innerhalb von 24 Stunden – Zielwert für die erste Rückmeldung, keine zugesagte Lösungszeit |
| Discord | Hilfe durch Team und Community, ohne zugesagte Reaktionszeit |
Nenne in deiner Meldung die betroffene Leistung, den Zeitpunkt und eine Beschreibung der Störung. Tipps dazu unter Fehler gut beschreiben.
Gutschrift bei Unterschreitung
Abschnitt betitelt „Gutschrift bei Unterschreitung“| Verfügbarkeit im Kalendermonat | Gutschrift auf das Monatsentgelt |
|---|---|
| unter 99,9 % bis einschließlich 99,0 % | 5 % |
| unter 99,0 % bis einschließlich 95,0 % | 10 % |
| unter 95,0 % | 25 % |
- Ausfall im Monat
- Ticket stelleninnerhalb von 30 Tagen nach Monatsende, mit Leistung und Zeitraum
- Prüfunganhand der Messdaten
- Gutschrift ins Guthabenwird mit künftigen Entgelten verrechnet
- Öffne innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Monats ein Ticket im Kundenbereich.
- Nenne die betroffene Leistung und den Zeitraum der Störung.
- Nach der Prüfung wird die Gutschrift deinem Guthaben im Kundenkonto gutgeschrieben und mit künftigen Entgelten verrechnet.
Dabei gilt (SLA Ziffer 7):
- Je Leistung und Monat gibt es eine Gutschrift, höchstens 25 % des Monatsentgelts dieser Leistung.
- Bei längeren Abrechnungszeiträumen zählt der auf einen Monat entfallende Anteil. Einmalige Entgelte und Zusatzleistungen zählen nicht mit.
- Kein Anspruch, solange du mit fälligen Zahlungen für diese Leistung im Verzug bist.
- Die Gutschrift wird auf andere Ansprüche wegen desselben Ereignisses angerechnet, zum Beispiel Minderung oder Schadensersatz. Deine gesetzlichen Rechte bleiben unberührt.
Häufige Fragen
Abschnitt betitelt „Häufige Fragen“Ist das SLA eine Garantie?
Abschnitt betitelt „Ist das SLA eine Garantie?“Nein. Das SLA beschreibt die vertraglich vereinbarte Verfügbarkeit. Es ist keine Garantie im Sinne einer verschuldensunabhängigen Haftung (Ziffer 8).
Wird die Gutschrift ausgezahlt?
Abschnitt betitelt „Wird die Gutschrift ausgezahlt?“Nein, sie wird dem Guthaben gutgeschrieben und mit künftigen Rechnungen verrechnet.
Zählt ein DDoS-Angriff als Ausfall?
Abschnitt betitelt „Zählt ein DDoS-Angriff als Ausfall?“Nein. Angriffe und die Maßnahmen zu ihrer Abwehr sind ausgenommen. Wie der Schutz funktioniert, steht unter DDoS-Schutz und Angriffe.
Kann sich das SLA ändern?
Abschnitt betitelt „Kann sich das SLA ändern?“Ja, mit Wirkung für die Zukunft. Über wesentliche Änderungen zu deinem Nachteil informiert Nexthosting vorab in Textform (Ziffer 9).